"תקשיבי, אני לחנות הזאת לא חוזרת" אמרה לי רחל בפסקנות.
כששאלתי למה, הסבירה שעל אף המחירים המצויינים שלהם בציוד משרדי, המוכר היה כל כך לא נעים…"ממש הרגשתי שהוא עושה לי טובה שהוא עונה לי בכלל על שאלות. שיגיד תודה שבאתי לקנות אצלו!".
אבל גם יצא לי לשמוע בדיוק את ההיפך.
את זו ששיבחה בפייסבוק את צוות המסעדה בה ביקרה, שיצא מגידרו להנעים את זמנה של אימה חולת הסרטן, ברגע שנודע להם שהיא חולה וקצת קר לה.
שמעתי גם את המנהל הקשוח מסביר ודמעות בעיניו, איך הוא לא יזוז מהסניף בקופת חולים שלו לעולם, אחרי שכשביתו נחבלה בגן והאחות דאגה לה באופן אישי. שלחה מישהי לקנות לילדה את הקרטיב האהוב עליה ואפילו צלצלה לביתם בערב לוודא שהכל בסדר…
כשם ששירות רע נחרט בזכרוננו, כך גם שירות טוב.
שניהם יכולים לקבע בראשו של הלקוח את דעתו המוחלטת עלינו לטוב ולרע.
בעולם של היום בו נשיאים מצייצים ומדיניות חוץ משווקת ברשתות החברתיות,
יש ערך גדול מאוד לחוויה של הלקוח כמו גם לאיזה מסר הוא יעביר לחבריו וסביבותיו.
זה לא משנה אם אנחנו עסק שמוכר ציוד, שירותים או גם וגם, בראש ובראשונה אנו מציעים ללקוח חוויה. את חווית היותו לקוח מועדף. לקוח שמרגיש מרוצה – הוא לקוח שחוזר.
אנחנו משקיעים הרבה מאוד כסף בייצור לקוחות חדשים. אם לא נדע לשמר אותם כלקוחות חוזרים, זהו כסף שהושקע לשווא.
בסדנת השירות שאנחנו מעבירים בתוך ארגונים, אנחנו שמים דגשים על מספר נקודות שכדאי לכם כעסק לשים אליהן לב, כדי שגם אתם תזכו לקבל פרגונים מהלקוחות שלכם…
הנקודה הכי מהותית בשירות היא ההבנה שהלקוח לא תמיד צודק, אך יחד עם זאת תמיד אפשר וחשוב שיצא מכם עם חוויה טובה. גם אם לא ניתן לספק לו את מה שביקש, או שלא ניתן להגיע למחיר שהוא רוצה או לתקן את התקלה במועד, או לתת לו לדבר עם המנכ"ל… עדיין – אפשר שהוא ייצא מרוצה, ושירגיש שהתייחסנו אליו. והנה כמה כלים שיעזרו לכם לעשות זאת:
ראשית, וקל כל כך ליישום – חיוך.
חיוך עושה את ההבדל באופן מיידי. גם כאשר אנו מדברים עם לקוח בטלפון החיוך יכול להישמע, ועל אחת כמה וכמה פנים אל פנים. מאוד קשה לאדם שמחייכים אליו לא לחייך אלינו בחזרה. לחיוך יש השפעה נוספת לא פחות חשובה על נותן השירות עצמו. גם זו נקודה שכעסק כדאי לקחת בחשבון : אם העובד שלך שאמור לתת שירות אינו מרוצה, היכולת שלו לתת שירות איכותי תרד גם היא… החיוך נשמע כמו משהו קטן, אולם זהו נושא שכדאי לכם מאוד לשים עליו דגש – הן בפן של הלקוחות והן של העובדים. מחקרים מראים כי לחיוך יש השפעה הדדית על מצב הרוח. ככל שנחייך יותר, כך מצב רוחנו ישתפר, ולא רק זה של הלקוחות אליהם חייכנו… אנו מציעים לך לשים מדבקה של חיוך, שלט, תזכורת בטלפון , כל דבר שיזכיר לעובדים שלך לחייך ללקוחות באופן קבוע.
נימוס – נשמע פשוט, נשמע טריויאלי – ולא כך הדבר.
לומר "בוקר טוב", או "תן לי בבקשה את מספר תעודת הזהות", להגיד צר לי, סליחה אם טעיתי, לדבר באדיבות ובקול נעים, וחשוב מאוד – לא לחנך. גם אם הלקוח צועק ניתן לומר לו "צר לי, לא נעים לי, בוא נוריד את הטון ואני אנסה לעזור" במקום "אל תצעק עליי! אני לא הילד שלך"…
יחס אישי ואמפטיה – גם אם איננו מכירים את הלקוח ניתן לתת לו יחס אישי בקלות רבה.
לדוגמה אם לקוח נכנס מבחוץ, אפשר להציע לו כוס מים. אם אנחנו זוכרים את שמו או כבר מכירים אותו, אפשר לשאול לשלומו בגוף ראשון. לשאול: "מוטי, איך עברה עליך הנסיעה לכאן?" יחס אישי מורגש על ידי כך שאנו מביטים ללקוח בעיניים ועסוקים רק בו ברגע נתון. אם הלקוח אינו מרוצה אפשר להביע אמפטיה גם אם אי אפשר לתקן. לדוגמה: "אני מבינה את התסכול שלך, צר לי, אני עושה כל שביכולתי לסייע לך". חלק ממתן יחס אישי הוא גם לשאול בסוף, האם הכל טופל לשביעות רצונו ואם יש משהו נוסף שניתן לסייע לו בו.
הקשבה – להקשיב באמת אומר לא למהר.
הקשבה משמעותה לתת ללקוח לסיים את דבריו. להתייחס למה שאמר, לא לחשוב שאנחנו יודעים מה הוא רוצה באמצע המשפט. לתת לו לסיים את המשפט, להנהן, לוודא שהבנו מה כוונתו ומשם להמשיך.
אחד העקרונות החשובים ויחד עם זאת המאתגרים יותר לביצוע הוא מה שאנו קוראים "להישאר על הרציף".
אנחנו כנותני השירות, קובעים את האופן בו יתנהלו הדברים. כל נותן שירות מייצג לא רק את עצמו אלא את הארגון שהוא בא ממנו. אם חשוב לנו להקפיד על נימוס, אדיבות וחיוך – אנחנו צריכים למצוא את הדרך לא להיסחף עם לקוח בעייתי. יכול להיות שלקוח מגיע עצבני וכעוס, מרים את קולו, אפילו מקלל. להישאר על הרציף אומר להישאר ייצוגי. לשמור על טון דיבור נעים, לנסות לפרק את הכעס, לא להניח שהלקוח מכוון נגדנו אישית, ולהבין שלא תמיד אנחנו רואים את כל התמונה ולא יודעים מה עבר על האיש שמולנו בטרם התעצבן עלינו…
מקווים שנתנו לכם כיוון התחלתי, נשמח לפגוש אתכם אצלכם בארגון ולהתאים תכנים, סימולציות ומבנה שיתנו לכם את השירות האיכותי ביותר 😊
השאר\י תגובה